呼叫中心是最近在国内企业中开始使用的、旨在提高工作效率、提高客户服务满意度的应用系统，亦称为'客户服务中心'，它集最先进的CTI技术、数据库技术、Internet技术等技术于一体，润普音讯（北京）科技发展有限公司根据多年从事呼叫中心系统开发的经验，采用当今最先进、最流行技术，研发的小型呼叫中心系统，简介如下：

一、小型呼叫中心系统硬件结构

　　呼叫中心系统硬件设备由以下几部分组成：电脑、数字电话语音卡、专用电源、电话机等。系统构成如下图所示：
 

三、小型呼叫中心典型流程示意图

四、小型呼叫中心系统功能

　1.电话数字录音功能：

• 打入打出电话均可数字录音；
• 录音文件支持声卡 *.WAV格式；
• 异地电话查询、播放重要电话录音；
• 坐席电话查询、回放电话录音；
• 坐席电脑、局域网电脑查询、播放电话录音；
• 可在通电话过程中播放以前的相关电话录音给用户听；
• 亦可在通电话过程中播放事先录制好的某段声音给用户听；

　2.电话防火墙功能：

• 将有敌意的电话、不受欢迎的电话列入黑名单，可有效拦截恶意或骚扰电话的侵入，对用800号电话建设的呼叫中心，可避免高额的电话费；
• 注：本功能的开通，需要电话线开通送主叫电话号码CID功能；

　3.呼叫中心可分为三个工作时间段

• 上班时间内，打入电话可进入IVR自动应答，也可进入坐席人工接听。如果客户要找的人员外出，可人工或者自动进行电话跟随呼叫（将客户电话和外出办公人员的电话联接，保证客户一次呼入就能解决问题，通话过程有录音）；
• 准休息时间（午休时间，晚上下班后睡觉前时间），打入电话可进入IVR自动应答，也可进入电话跟随呼叫流程（将电话自动转到指定的值班电话或移动电话上，通话过程有录音）；
• 休息时间（晚上睡觉时间，节假日时间），启动夜间服务功能。电话打入时，可进入自动留言，或者进入IVR自动应答。 4、自动语音信息服务IVR（公司简介，产品介绍，通知等）；
  从提高生产效率的角度考虑，呼叫中心系统应该尽量以自动方式为用户提供服务。本方案中的自动语音应答系统具有以下特性：
• 电话打入时系统自动播放录制好的IVR欢迎词；
• IVR业务生成灵活方便，可以自行设计应答流程及多层结构；每一部分提示语音可自行单独录制；
• 系统接收、识别并记录来电的主叫号码；

　4.自动语音信息服务IVR（公司简介，产品介绍，通知等）

　　从提高生产效率的角度考虑，呼叫中心系统应该尽量以自动方式为用户提供服务。本方案中的自动语音应答系统具有以下特性：

• 电话打入时系统自动播放录制好的IVR欢迎词；
• IVR业务生成灵活方便，可以自行设计应答流程及多层结构；每一部分提示语音可自行单独录制；
• 系统接收、识别并记录来电的主叫号码；

　5.客户信息管理功能：

• 客户信息输入及编辑功能，形成客户关系数据库；
• 来电时，可自动获得主叫号码，以此区分老客户和新客户；
• 是老客户的话，可以直接分配到上次接听的坐席上；该坐席占线或者是新客户时，按照分配原则分配到某个空闲的坐席上；
• 电话分配的同时将客户信息和历次联系信息送到该坐席的电脑上；
• 拨出电话与客户联系时，先在坐席电脑上查找到该客户，坐席电脑将自动拨叫该客户的电话，遇忙、久叫不应时系统自动拨叫该客户的下一个电话或重新拨叫；
• 每日信息统计、总结功能：可将每日的进出电话进行整理，重要客户电话及其信息形成报告；报告（包括客户信息和数字录音等）可刻录至光盘或打包发送邮件，可异地电脑查询及阅读。
• 支持汉王公司的名片扫描数据库；

　6.电话功能：

• 电话呼入时进行排队处理；
• 多个席位之间可以按一定的话务分配原则进行分配；
• 外线直通指定坐席电话功能；
• 不同外线分组转接到不同坐席电话组功能；
• 坐席电话转接到坐席电话功能；
• 坐席电话插话功能，插话时，可显示客户的信息；
• 将电话汇接到外出的工作人员的电话上（电话跟随呼叫功能）；
• 外线、坐席电话多方电话汇接通话（即多方会议）功能；
• 坐席电话阻塞功能。坐席人员离开时，可设置该功能，有电话呼入时，将不再分配电话到本坐席；

　7.坐席电脑功能：

• 来电话时，显示客户信息，可输入必要的文字信息；
• 坐席电话转移时，将该客户的信息转移到相应的坐席电脑上；
• 可输入、编辑、查询客户信息；
• 可预先设置多个要联系的客户，坐席电脑将依次自动呼出客户，节约拨叫电话的时间；
• 可在坐席电脑上浏览、接收、发送传真；
• 可在坐席电脑上查询、播放电话录音；
• 可在坐席上发送、接收短信息；
• 坐席电脑上显示相关的电话数据，如打出打入多少次电话、时间等。

　8.分析、统计功能

• 可根据来电区号等条件统计某一地区的来电，作为参考；
• 可以统计各坐席接听次数，打出次数和时间多少；
• 可以统计系统每天的总接听、呼出、跟随呼叫的次数等；

　9.传真功能（可选择功能）

• 可自动、人工收传真，接收到的文件存放在电脑中；
• 可将起草好的电脑文件直接发送给一个或多个用户；

　10.短信息功能（可选择功能）

• 可在坐席上发送简单的提示信息给客户手机；
• 可浏览客户发过来的短信息。